Bez dobrej obsługi klienta nie ma zysków w firmie. Musi być jednak dobra z punktu widzenia klienta, nie przedsiębiorcy. Jakie trendy obowiązują w komunikacji z klientem?
Istotnym elementem prowadzenia biznesu jest walka z konkurencją o pozycję na rynku. Bitwa rozgrywa się na wielu, istotnych z punktu widzenia klienta, polach. Pod uwagę brana jest cena produktu lub usługi, a także jakość, dostępność, czas realizacji usługi. Jest też cały szereg działań, które musimy podjąć, aby się wyróżnić na tych polach i stać się atrakcyjnymi w oczach klientów. W pogoni za lepszą ceną, tworzeniem wspaniałych ofert, reklamowaniem ich, a także za jakością, zawsze o poziom lepszą niż u konkurencji, nie możemy zapominać o obsłudze klienta.
Dlaczego to takie ważne? Z kilku powodów. Przede wszystkim zadowolony klient = sukces biznesowy. Jeśli klient nie uzyska odpowiednich informacji i pomocy, poczuje się zlekceważony lub urażony i najprawdopodobniej do transakcji nie dojdzie. A nawet jeśli dojdzie, to istnieje wysokie ryzyko, że o swoich nieprzyjemnych odczuciach, związanych z zakupami w naszej firmie, opowie swoim znajomym. W ten sposób tracimy potencjalnych klientów.
Jeszcze kilka lat temu jakość obsługi klienta pozostawiała wiele do życzenia. Widoczna była ogromna przepaść pomiędzy tym, jak postrzegają tę kwestię pracownicy firm, a jak klienci. 80% przedsiębiorców było przekonanych o wysokiej jakości obsługi klienta w swojej firmie, co potwierdzało jedynie 8% ich klientów. (Zapoznaj się z treścią badania na ten temat). Aktualnie sytuacja wygląda dużo lepiej. Poniższa grafika pokazuje, jak od trzech lat jakość obsługi w Polsce stabilizuje się na poziomie powyżej 75% (4 na 5 zadowolonych klientów).
ŹRÓDŁO: http://marketingprzykawie.pl/espresso/jakosc-obslugi-klienta-w-polsce-wyniki-za-2016-r/
Oznacza to więc, że radzimy sobie coraz lepiej w kontaktach z klientami i przywiązujemy dużą wagę do customer experience. Czy jednak maksymalnie wykorzystujemy wszystkie dostępne nam kanały i narzędzia komunikacji z klientem?
Trendy w obsłudze klienta
Dziś firmy mają do dyspozycji wiele możliwości kontaktu z klientem: social media, chat online, telefon, mail, kontakt osobisty, różne urządzenia – laptopy, tablety, smartfony.
Dostępne narzędzia pozwalają nam na lepszą obsługę naszego klienta, w stopniu przynajmniej zadowalającym. Aby jednak umiejętnie z nich korzystać warto poznać kilka trendów w obsłudze klienta.
Samoobsługa
Klient lubi być zauważony i doceniony, a także prawidłowo i szybko obsłużony. Nie zawsze jednak jesteśmy w stanie pozwolić sobie na błyskawiczną odpowiedź, wycenę czy pomoc.
Aby więc nie zmuszać naszego klienta do czekania i nie skazywać go na domysły, warto zainwestować w narzędzia intuicyjne, które pomogą mu obsłużyć się samemu. Nieocenioną pomocą będą więc wszelkiego rodzaju gotowe FAQ, kalkulatory, liczniki i automatyczne wyceny. Jeśli odpowiednio się do tego przygotujemy, spora część naszej relacji na linii klient-firma będzie odbywała się automatycznie, za pomocą właśnie samoobsługi. Oczywiście ku zadowoleniu obu stron.
Obsługa wielokanałowa
Część klientów preferuje kontakt mailowy, część telefoniczny. Są również i tacy, którzy chętnie skorzystają z możliwości czatowania online z konsultantem oraz tacy, którzy pod uwagę biorą wyłącznie kontakt osobisty. Jeśli więc nie chcemy tracić żadnych klientów, musimy umożliwić kontakt z nami za pośrednictwem wielu kanałów.
Pamiętajmy też, że jeśli już zdecydujemy się na wielokanałowość, musimy również pilnować, aby jakość konkretnej obsługi była na najwyższym poziomie. Telefony powinny być odbierane jak najszybciej, czas odpisywania na maile też nie może być zbyt długi, a czat online, na którym nigdy nie ma konsultanta, może bardziej zrazić niż zachęcić. Jeśli więc decydujemy się na otwarcie jakiegoś kanału obsługi, zróbmy to na 100% lub w ogóle.
Mobilność
Przystosowanie obsługi klienta do urządzeń mobilnych to aktualnie dla wielu firm jedna z najważniejszych spraw. Według badań Software Advice aż 90% klientów miało problemy z uzyskaniem pomocy na urządzeniach mobilnych i źle oceniało jakość takiej komunikacji. Według badania TNS już w 2014 roku z urządzeń mobilnych korzystało aż 70% Polaków, czyli prawie tyle, co z laptopów (80%). Aktualnie procent ten jest jeszcze wyższy.
Można zatem stwierdzić, że rezygnując z mobilnej obsługi klienta, tracimy znaczną część naszych potencjalnych klientów. Tym samym rezygnujemy również z rozwiązań, które mogą pozwolić naszej firmie zaoszczędzić czas i pieniądze, jak np. aplikacja mobilna z możliwością automatycznego składania wniosków, pytań, próśb, opinii czy reklamacji.
Podążanie za nowością
Nawet jeśli mamy już całkiem dobrze rozbudowaną obsługę klienta, nie możemy na tym poprzestać. Warto śledzić innowacje technologiczne i wprowadzać je do działań własnej firmy. Klienci bardzo szybko korzystają z możliwości, jakie daje im rozwijający się rynek i tylko te przedsiębiorstwa, które stale ulepszają swoje działania, mogą dorównać im kroku.
Na potwierdzenie przypomnimy sytuację wprowadzenia płatności za pomocą aplikacji mobilnej BLIK. Z początku niewiele firm udostępniało swoim klientom taką możliwość, jednak rosnące zainteresowanie i popularność takiej formy płatności poniekąd zmusiło przedsiębiorców do otwarcia się na nowy trend i wprowadzenia tej opcji u siebie w firmie. Ci, którym to się udało, zostawili konkurencję w tyle.
Badania opinii klientów
To pewne, że aby móc się rozwijać potrzebujemy opinii naszych klientów. W tym celu najlepiej jest prowadzić badania konsumenckie i analizy, które dadzą nam jasny obraz potrzeb i oczekiwań naszych klientów, a nawet ich doświadczeń i odczuć w kontakcie z naszą firmą. Dzięki temu dużo łatwiej jest podjąć konkretne działania, mające na celu usprawnienie obsługi klienta i uzyskanie jego satysfakcji.
Prowadzenie firmy nastawionej na satysfakcję klienta wiąże się z koniecznością podążania za trendami w obsłudze. Jest to temat, który wymaga stałej kontroli, pracy i wprowadzania zmian oraz nowości. Istnieją na szczęście firmy zewnętrzne, które specjalizują się na co dzień w obsłudze klienta i nieustannie śledzą obowiązujące trendy. Zatrudnienie takiej firmy może znacznie odciążyć Cię z tego obowiązku i pozwoli rozwinąć się na polu obsługi klienta, podnosząc jej jakość i renomę firmy.