Rozmowy z klientami przez telefon nie należą do łatwych. Szczególnie, jeśli chcemy zrobić na nich dobre wrażenie i zachęcić do skorzystania z naszych usług. Do takich konwersacji należy się dobrze przygotować. Na szczęście, praktyka czyni mistrza. Jak w takim razie rozmawiać z klientem przez telefon? Przedstawiamy skuteczne sposoby stosowane przez profesjonalnych konsultantów telefonicznych.
Jak skutecznie rozmawiać z klientem przez telefon?
Skuteczna rozmowa telefoniczna z klientem powinna zakończyć się osiągnięciem wyznaczonego wcześniej celu. Jak jednak to zrobić? Doświadczony telesprzedawca nigdy rozpoczyna rozmowy z klientem bez wcześniejszego przygotowania. Poniżej wymieniamy skuteczne sposoby wykorzystywane przez profesjonalnych konsultantów telefonicznych. Zastosowanie się do poniższych wskazówek znacząco zwiększy prawdopodobieństwo sukcesu rozmowy telefonicznej z klientem.
Wyznacz sobie cel rozmowy
Przed rozpoczęciem rozmowy telefonicznej z klientem należy szczegółowo wyznaczyć sobie jej cel. Celem może być oczywiście sprzedaż, ale również wysłanie klientowi katalogu czy umówienie spotkania. Podjęcie decyzji na temat zakupu może zająć naszemu rozmówcy nieco czasu (i kilka rozmów), każde nasze podejście powinno jednak mieć swój określony cel.
Celem, który chcemy osiągnąć podczas każdej rozmowy telefonicznej z klientem jest podjęcie przez niego określonego działania, np. zgoda na wysłanie katalogu, a wszystkie one prowadzą do celu ostatecznego, jakim jest finalizacja sprzedaży.
Przed rozpoczęciem rozmowy powinniśmy uświadomić sobie jej cel, a także określić informacje, które w związku z tym musimy przekazać rozmówcy oraz te, które musimy uzyskać od niego. Takie podejście pozwoli nadać odpowiedni tok rozmowie z klientem.
Przygotuj ogólny szablon rozmowy
Do każdego rozmówcy należy podchodzić indywidualnie, jednak musimy mieć również dopracowany ogólny szablon rozmowy. Przygotujmy sobie wcześniej słowa, którymi rozpoczniemy rozmowę – tak, aby brzmiało to naturalnie i zachęcająco. Nie zaczynajmy również od pytania potencjalnego klienta, „czy możemy porozmawiać?” – otrzymuje od nas w ten sposób łatwą kartę przetargową, pozwalającą na natychmiastowe zakończenie rozmowy. Jeśli już na początku rozmowy telefonicznej z klientem bezpardonowo przedstawimy, o jaki konkretnie produkt lub usługę nam chodzi, rozmówca również może szybko nas zbyć, mówiąc, że tego nie potrzebuje.
Jak widać, mimo iż każdego rozmówcę warto traktować indywidualnie, należy posiadać ogólny szablon rozmowy, zawierający słowa, którymi ją rozpoczniemy, plan pytań, które będziemy zadawać rozmówcy, aby naprowadzić go na zainteresowanie produktem, a także ustalony sposób prezentacji produktu tak, aby nie zrażać rozmówcy.
Przygotuj się do rozmowy pod względem merytorycznym
Do każdej rozmowy telefonicznej z klientem należy być odpowiednio przygotowanym – dotyczy to również, a może przede wszystkim, przygotowania merytorycznego. Klient będzie zadawał nam wiele pytań, nie możemy jednak pozwolić sobie na brak odpowiedzi. W związku z tym poza zaznajomieniem się z konkretnym rozmówcą, każdy konsultant telefoniczny powinien posiadać specjalistyczną wiedzę na temat produktu czy usługi, które sprzedaje. Nawet jeśli nie znamy odpowiedzi na pytanie klienta, nie zbywajmy go, lecz poinformujmy, że oddzwonimy ze szczegółową odpowiedzią.
Skup się na rozmówcy
Pamiętajmy, by podczas rozmowy z klientem nie skupiać się na realizacji sprzedaży, lecz na rozmówcy. Rozmowa telefoniczna z klientem powinna być przeprowadzona tak, aby czuł się on doceniony, wysłuchany, a produkt rozwiązał jego problemy i sprostał oczekiwaniom. Skupmy się więc na odbiorcy, odpowiednio prowadząc konwersację i pozwalając mu opowiedzieć o swoich potrzebach. Postarajmy się, żeby poczuł, że zależy nam na tym, żeby produkt przyniósł mu wymierne korzyści.
Klient, który podczas rozmowy telefonicznej poczuje się wysłuchany, chętniej pozwoli nam przedstawić zalety oferowanego przez nas produktu czy usługi. Będą one również dopasowane do jego wymagań, o których wcześniej nam opowiedział.
Potraktuj klienta indywidualnie
Klient będzie zadowolony z rozmowy, jeśli będziemy traktować go indywidualnie. Co to oznacza? Przede wszystkim, podczas konwersacji zwracajmy się do niego po imieniu (lub, w zależności od rodzaju kontaktów, używajmy nazwiska). Najważniejsze dane zanotujmy sobie przed rozpoczęciem rozmowy.
Nie podchodźmy do każdej rozmowy telefonicznej z klientem w taki sam sposób – starajmy się poznać danego odbiorcę i dopasować do niego stosowaną przez nas komunikację. Dotyczy to również sposobu, w jaki będziemy mówić, szybkości mówienia, a także doboru odpowiedniego słownictwa. Sprawimy w ten sposób, że klient poczuje się, jakby rozmawiał z kimś podobnym do siebie, a tym samym zaskarbimy sobie jego sympatię.
Badaj potrzeby klienta
Podczas rozmowy telefonicznej z klientem zadawajmy pytania, słuchajmy jego wypowiedzi i orientujmy się, jakie są jego problemy, potrzeby i oczekiwania. Dzięki temu będziemy mogli dopasować indywidualną ofertę produktu lub usługi ściśle do konkretnego odbiorcy. Zwiększy to szanse na finalizację sprzedaży.
Każdy konsument ma indywidualne potrzeby i mierzy się z własnymi problemami – sugerujmy rozwiązanie, wyjaśniajmy, jak nasz produkt czy usługa sprosta wymaganiom klienta i w czym może mu pomóc.
Zadawaj pytania i uważnie słuchaj odpowiedzi
Zadawanie pytań podczas rozmowy telefonicznej z klientem jest istotne z dwóch kluczowych powodów. Po pierwsze, w ten sposób możemy sprytnie naprowadzić odbiorcę na myśl, iż nasz produkt lub usługa są mu potrzebne. Po drugie, dzięki pytaniom dowiemy się więcej o rozmówcy i będziemy mogli dostosować ofertę do jego potrzeb.
Przy okazji zadawania pytań będziemy również mogli dać klientowi sygnał, że aktywnie go słuchamy. Notujmy jego odpowiedzi, a następnie odwołujmy się do nich w trakcie rozmowy. Dajmy klientowi poczuć, że naprawdę go słuchamy. Nawet proste wtrącenia typu „rozumiem”, „oczywiście” sprawią, że rozmówca poczuje, że aktywnie uczestniczymy w rozmowie.
Poza tym, klienta należy dopuścić do głosu i pozwolić mu wypowiedzieć komunikat w całości. Jeśli będziemy przerywać mu w pół zdania lub dokańczać myśli za niego – zniechęci się, a nawet zirytuje.
Notuj najważniejsze informacje
Pamiętajmy, że podczas rozmowy najważniejszy jest klient. Dajmy mu to odczuć, a poczuje się doceniony i chętniej wysłucha naszej oferty.
W tym celu dobrze jest notować w czasie rozmowy telefonicznej istotne informacje. Zapisujmy (na komputerze lub na kartce) kluczowe elementy rozmowy, takie jak wspomniane sytuacje czy zdarzenia. Odwoływanie się do przekazanych przez rozmówcę informacji sprawi, że ten poczuje się komfortowo.
Mów głośno i wyraźnie
Jest to szczególnie ważny aspekt rozmów telefonicznych z klientami. Rozmawiając z nami przez telefon, klient nie może śledzić naszej mowy ciała czy mimiki. Musimy więc wypowiadać komunikaty głośno i wyraźnie, z zachowaniem właściwego tempa i odpowiedniej modulacji głosu. Wszystkie te czynniki wpłyną na to, czy rozmówca będzie chciał nas wysłuchać. Nikt nie wysłucha oferty prezentowanej niewyraźnie. Jeśli klient nie będzie umiał zrozumieć konsultanta, zakończy rozmowę.
Uważnie konstruuj wypowiedź
Podczas przygotowywania szablonu rozmowy telefonicznej z klientem należy również zwrócić uwagę na sformułowania, których używamy. Jeśli jeszcze przed rozpoczęciem konwersacji przyjrzymy się swoim nawykom językowym, unikniemy błędów. Na co zwracać uwagę? Przede wszystkim na negatywne sformułowania, np. „niestety” – ma bardzo negatywny wydźwięk i sugeruje niespełnienie oczekiwań klienta, „nie możemy tego zrobić” – zamiast formułować komunikat w ten sposób, postarajmy się zaproponować alternatywne rozwiązanie, „nie wiem” – do rozmowy należy odpowiednio się przygotować, nawet jeśli nie znamy odpowiedzi na pytanie klienta, sformułujmy odpowiedź inaczej: „zorientuję się w szczegółach i za chwilę oddzwonię do pani z odpowiedzią”. Nawet nadużywanie słowa „nie” rozmówca odbierze negatywnie, co znacząco zmniejszy skuteczność rozmowy.
Pamiętaj o uśmiechu i pozytywnym nastawieniu
Nie jest prawdą, że podczas rozmowy telefonicznej z klientem liczy się tylko to, co przekazujemy rozmówcy w sposób werbalny, czyli, krótko mówiąc, wypowiadany przez nas komunikat. Przez telefon słychać dużo więcej. Rozmówca wyczuje w jakim jesteśmy nastroju, jakie mamy nastawienie do konwersacji, jak swobodnie czujemy się podczas rozmowy. Jeśli więc konsultant telefoniczny podczas rozmowy z potencjalnym klientem będzie spięty i nerwowy, będzie wypowiadał komunikaty głosem znudzonym czy obojętnym – rozmówca to wyczuje, a atmosfera rozmowy wpłynie negatywnie na jego decyzję i nastawienie wobec produktu.
Z tego powodu warto dbać o pozytywny wydźwięk rozmowy. Zadowolony, rozluźniony sprzedawca przyciągnie do siebie wielu klientów. Pamiętajmy też o uśmiechu: nasz rozmówca z pewnością go wyczuje i poczuje się dzięki temu bardziej komfortowo.
Podczas rozmowy telefonicznej z klientem nie jesteśmy w stanie przekazywać dodatkowych komunikatów za pomocą gestów czy mimiki, w związku z czym musimy się postarać, aby wszystko to było słyszalne w naszym głosie.
Aby przeprowadzić skuteczną rozmowę telefoniczną z klientem, musimy wziąć pod uwagę wiele czynników. Sukces rozmowy zależy od tego, jak dobrze będziemy do niej przygotowani. Warto zapoznać się z wymienionymi wyżej wskazówkami i zacząć je stosować. Pozwoli to zwiększyć skuteczność przeprowadzanych rozmów telefonicznych z klientami i osiągnąć sprzedażowy sukces.