Każdy konsultant telefoniczny prędzej czy później trafia na zdenerwowanego klienta. Jak zachować się w takiej sytuacji, aby wykazać się profesjonalizmem? W jaki sposób uspokoić rozmówcę i samemu zachować spokój? Skorzystaj ze sposobów stosowanych przez profesjonalnych konsultantów telefonicznych!
Rozmowa telefoniczna ze zdenerwowanym klientem
Rozmowa ze zdenerwowanym klientem z pewnością nie należy do przyjemnych. Kiedy słuchamy nieprzyjemnych uwag wypowiadanych podniesionym głosem, mamy ochotę zacząć zachowywać się podobnie. Tego typu postępowanie mogłoby jednak tylko i wyłącznie pogorszyć nienajlepszą już sytuację.
Na szczęście profesjonalni konsultanci telefoniczni są odpowiednio przygotowani do tego typu rozmów. Poniżej przedstawiamy kroki, które podejmują, aby uspokoić zdenerwowanego klienta.
Na początek pozwól klientowi się wyładować
Choć może to być trudne, na początek pozwólmy klientowi się wyładować. Starajmy się wysłuchać jego narzekań z uwagą. Istnieje duże prawdopodobieństwo, że klientowi wystarczy, iż będzie mógł się wyładować i podzielić się z nami swoim żalem. W większości przypadków klient poczuje się lepiej, kiedy tylko wyrazi swoje negatywne uczucia.
Następnie będzie oczywiście oczekiwał od nas rozwiązania swojego problemu. Będzie nam trudno spełnić jego oczekiwania, jeśli wcześniej nie poświęcimy uwagi na wysłuchanie jest żalów.
Złym pomysłem jest przerywanie zdenerwowanemu klientowi lub sugerowanie mu, żeby się uspokoił. Niestety, ale takie słowa najpewniej rozzłoszczą go jeszcze bardziej.
Warto pamiętać o tym, że podczas rozmowy telefonicznej nie mamy możliwości nawiązania kontaktu wzrokowego, czy wyrażenia zrozumienia poprzez odpowiednią mowę ciała. Powinniśmy więc starać się dawać co jakiś czas klientowi znać, że wciąż go słuchamy, jednocześnie nie przerywając jego wypowiedzi.
Okaż zdenerwowanemu klientowi zrozumienie i empatię
Podczas trudnej rozmowy telefonicznej ze zdenerwowanym klientem postarajmy się okazać mu zrozumienie i empatię. Najlepiej będzie zrobić to we wspomniany wcześniej, werbalny sposób.
Jeśli trudno nam okazać zrozumienie klientowi, który jest wściekły i wypowiada nieprzyjemne uwagi, spróbujmy skupić się na tym, co go zdenerwowało i postawić się w jego sytuacji. Starajmy się zastanowić, czego klient potrzebuje i w jaki sposób możemy pomóc mu rozwiązać jego problem. Jak chcielibyśmy być potraktowani będąc na jego miejscu?
Zachowaj spokój i odpowiedni ton
Spokój w trakcie rozmowy ze zdenerwowanym klientem jest oznaką profesjonalizmu. Musimy pamiętać, że reprezentujemy firmę i naszym zadaniem jest dbanie o jej dobry wizerunek. Nawet jeśli ktoś nie dopełnił swoich obowiązków, firma powinna wykazać się wzorową obsługą klienta i jak najlepiej ten błąd naprawić. Dlatego też bezwzględnie zachowujmy się spokojnie i zwracajmy się do klienta odpowiednim, wyważonym tonem.
Przeproś klienta
Umiejętność przyznania się do błędu (niezależnie od tego, czy był to błąd nasz, czy jakiegokolwiek pracownika firmy) to zawsze zachowanie profesjonalne i na poziomie. Pamiętajmy więc o tym, by po tym, jak wysłuchamy żalów klienta, przeprosić go w imieniu firmy. Być może jego pierwsza reakcja na nasze przeprosiny wciąż będzie daleka od spokojnej, możemy jednak mieć pewność, że będzie to kolejny krok do polubownego rozwiązania tej konfliktowej sytuacji.
Nie bierz postawy i słów zdenerwowanego klienta do siebie
W trakcie rozmowy telefonicznej ze zdenerwowanym klientem powinniśmy zawsze pamiętać o tym, iż jego zdenerwowanie nie jest skierowane bezpośrednio do nas. Jeśli klient odnosi się do nas podniesionym głosem i wypowiada nieprzyjemne uwagi, powinniśmy starać się skupić na tym, aby zareagować jak najspokojniej.
Pamiętajmy, że naszym celem jest pomoc klientowi w rozwiązaniu jego problemu, a nie kłótnia z nim. Przyjmując postawę, w której uwagi klienta będziemy odbierać osobiście, nastawimy się negatywnie i defensywnie. Starajmy się pamiętać, że uwagi nie dotyczą nas osobiście i dzięki temu przybrać mniej emocjonalne stanowisko.
Nie przerzucaj odpowiedzialności na innych pracowników
Nawet jeśli klient skarży się na konkretnego pracownika firmy, musimy starać się rozwiązać jego problem polubownie, nie krytykując pracowników firmy podczas rozmowy z osobą postronną. Jeżeli zaczniemy stawiać innych pracowników lub firmę ogółem w złym świetle, nie będzie to świadczyło dobrze o nas samych. Klienta nie będzie zresztą interesowało, kto dokładnie popełnił błąd – będzie mu zależało na rozwiązaniu jego problemu.
Jeśli to do nas klient zwrócił się ze skargą, musimy wziąć pełną odpowiedzialność za powstały problem oraz jego rozwiązanie.
Postaraj się rozwiązać problem zdenerwowanego klienta
Rozwiązanie problemu zdenerwowanego klienta powinno być naszym priorytetem. Starajmy się przy tym, aby klient odczuł, że chcemy mu pomóc. Zadawajmy pytania i ustalmy szczegóły.
Zapewnijmy swojego rozmówcę, że jego problem zostanie rozwiązany i zajmiemy się tym osobiście. Warto również przedstawić klientowi konkretny plan działania i wyjaśnić, co należy zrobić.
Zapewnienie klienta, że jego problem zostanie rozwiązany, a następnie wykonanie obietnicy to klucz do załagodzenia sytuacji i jedyny sposób, w jaki można zdenerwowanego klienta skutecznie uspokoić.
Składaj rozsądne obietnice
Pamiętajmy o tym, by nie obiecywać klientowi rozwiązania problemu, któremu nie jesteśmy w stanie sprostać. Jeżeli obiecamy coś klientowi, który już raz poczuł się zawiedziony usługami naszej firmy, a następnie nie dopełnimy tej obietnicy, zwiększymy jego niezadowolenie, a sytuacja stanie się jeszcze trudniejsza.
Na koniec popraw klientowi nastrój
W ramach przeprosin za zaistniały problem zawsze możemy zaproponować klientowi bonus czy prezent. W ten sposób zadbamy też o pozytywny wizerunek firmy.
Rozmowa telefoniczna ze zdenerwowanym klientem nie należy do łatwych. Warto jednak zastosować się do powyższych wskazówek wdrażanych przez profesjonalnych konsultantów telefonicznych. Sprawnie przeprowadzony proces reklamacji to oznaka obsługi klienta na doskonałym poziomie. Z pewnością pomoże to zbudować pozytywny wizerunek firmy.