Sprzedaż telefoniczna nieustannie się rozwija i wciąż jest jednym z najlepszych kanałów pozyskiwania klientów. Zdobycie nowego klienta podczas rozmowy przez telefon nie jest jednak łatwe. Pomóc nam mogą sposoby stosowane przez doświadczonych telemarketerów. Jak więc skutecznie pozyskać klienta przez telefon?
Skuteczna sprzedaż telefoniczna
Wiele osób przepowiadało, że w dobie mediów społecznościowych i internetu sprzedaż telefoniczna straci sens. Tak się jednak nie stało. Dlaczego?
Sprzedaż telefoniczna pozwala nam na bezpośredni kontakt z odbiorcą. Podczas rozmowy telefonicznej z klientem jesteśmy w stanie dowiedzieć się, jakie dokładnie ma on oczekiwania wobec produktu, jakie są jego potrzeby oraz jakie jego problemy może rozwiązać nasz produkt.
Dzięki zaawansowanym umiejętnościom prowadzenia rozmów doświadczeni konsultanci telefoniczni potrafią zrealizować sprzedaż już podczas pierwszej rozmowy. Odpowiednie pokierowanie relacją z daje z kolei szanse na przyszłą sprzedaż.
Rozmowa telefoniczna z klientem daje nam gwarancje wzajemnego zrozumienia swoich oczekiwań. Pozwala zadawać klientowi pytania i aktywnie słuchać odpowiedzi, które następnie konsultant może wykorzystać do odpowiedniego przedstawienia produktu i budowania relacji. O tym, jak budować efektywną relację przeczytasz więcej w artykule „Jak budować długotrwałe relacje z klientem”.
Pozyskiwanie nowych klientów przez telefon nie jest łatwe. Profesjonalni konsultanci telefoniczni mają jednak swoje sposoby na to, by rozmowy z klientami kończyły się sukcesem.
Przed rozmową telefoniczną z klientem:
Przygotuj plan
Przed rozpoczęciem rozmowy telefonicznej z klientem, warto dokładnie ją sobie zaplanować. Zastanówmy się, jaki cel chcemy osiągnąć. Czy będzie to sprzedaż, czy może umówienie spotkania? Do wybranego przez siebie celu dopasujmy plan rozmowy. Warto mieć przygotowany ogólny szablon. Mimo że każdego klienta powinno się traktować indywidualnie, szablon rozmowy z pewnością będzie dla nas dużym ułatwieniem.
Przygotujmy wcześniej plan pytań, które zamierzamy zadań rozmówcy, tak, aby naprowadzić go na zainteresowanie produktem. Warto również ustalić wcześniej sposób prezentacji produktu. Należy to zrobić w taki sposób, aby nie narzucać produktu odbiorcy. Zamiast tego rozbudźmy jego zainteresowanie, pokażmy, jak produkt rozwiąże jego problemy. W artykule „10 sposobów na zwiększenie sprzedaży przez telefon” omawiamy szczegółowo techniki i triki sprzedażowe, które pomogą nam w odpowiedniej prezentacji produktu i pozyskaniu klienta przez telefon.
Przygotuj się merytorycznie
Przygotowanie merytoryczne powinno objąć dwa obszary.
Po pierwsze, powinniśmy znać prezentowany przez nas produkt lub usługę na wylot. Niech jakiekolwiek pytanie techniczne ze strony klienta nie ma szans nas zaskoczyć. Bądźmy również świadomi tego, co reprezentuje konkurencja, aby móc odpowiedzieć klientowi, dlaczego nasz produkt jest lepszy od ich produktu.
Po drugie, poznajmy klienta, z którym będziemy rozmawiać. W przypadku klienta indywidualnego, firma zazwyczaj opracowuje charakterystykę grup docelowych zainteresowanych jej produktami czy usługami. Powinniśmy więc zapoznać się z cechami osób przynależących do takiej grupy. W przypadku klienta biznesowego konieczny będzie pogłębiony research. Wiedza na ten temat przyda nam się w trakcie rozmowy i przysporzy sympatii ze strony rozmówcy.
Początek rozmowy telefonicznej z klientem:
Odpowiednio rozpocznij rozmowę z klientem
Jak wiadomo, pierwsze wrażenie jest niezwykle istotne. Dotyczy to również sprzedaży telefonicznej. Dlatego też warto dobrze przemyśleć jak rozpoczniemy rozmowę telefoniczną z klientem – chodzi tu nie tylko o słowa, których użyjemy, ale również o sposób, w jaki będziemy się wypowiadać.
Słowa, którymi zaczniemy rozmowę, powinny być szczegółowo dopracowane. Zagajenie musi brzmieć naturalnie i zachęcająco. Nie zdradzajmy również od razu, że naszym celem jest sprzedanie klientowi konkretnego produktu lub usługi – z pewnością go to zniechęci.
Istotnym jest, aby rozmowę telefoniczną z klientem rozpocząć od przekazania mu pozytywnych emocji. Pamiętajmy o uśmiechu, bądźmy serdeczni i uprzejmi.
Nie zapominajmy również o tym, by uważnie konstruować wypowiedź, zwracając uwagę na swoje nawyki językowe.
Podczas rozmowy telefonicznej z klientem:
Nie traktuj klienta bezosobowo
Podczas rozmowy telefonicznej z klientem, zawsze starajmy się traktować go indywidualnie. Zwracajmy się do niego po imieniu (lub nazwisku). Słuchajmy, co do nas mówi, robiąc notatki. Dzięki temu będziemy mogli odwołać się do pewnych informacji, a klient poczuje, że naprawdę go słuchamy.
Jeśli dobrze poznamy grupę docelową, która jest najważniejsza dla naszego biznesu – wspólne cechy łączące jednostki, a także ich oczekiwania – będzie nam łatwiej formułować komunikaty dopasowane do konkretnych odbiorców.
Klient po rozmowie z nami będzie zadowolony, jeśli poczuje, że został wysłuchany, a produkt naprawdę rozwiąże jakiś z jego problemów.
Zadawaj otwarte pytania
Pytania, które zamierzamy zadawać klientowi, powinniśmy zawrzeć w planie rozmowy. Dzięki temu opracujemy szablon, który naprowadzi klienta na naturalne zainteresowanie produktem lub usługą. Pamiętajmy, że pytania powinny być otwarte. Jeśli będziemy zadawać klientowi tylko i wyłącznie pytania zamknięte, na które będzie mógł odpowiedzieć „tak” lub „nie”, rozmowa stanie się dla niego irytująca, a my nie otrzymamy wielu istotnych informacji.
Jednak zadawanie pytań to nie wszystko – powinniśmy również uważnie słuchać odpowiedzi, których udziela rozmówca. Dzięki temu dowiemy się więcej o potrzebach klienta i jego oczekiwaniach wobec produktu. Taka wiedza pozwoli nam zaprezentować ofertę w taki sposób, aby klient był nią zainteresowany.
Zadawanie pytań może okazać się kluczowe, jeśli chodzi o pozyskanie klienta. Starajmy się tak przygotować schemat rozmowy, aby zainteresować odbiorcę.
Przygotuj się na negatywne reakcje
Może się zdarzyć, że przytrafi nam się rozmowa z trudnym klientem. Oczywiście niezależnie od tego, jak nie zachowywałby się nasz rozmówca, musimy zachować spokój, choć bywa to bardzo trudne. Pamiętajmy, że nie możemy narazić wizerunku firmy na szwank.
Klient może również po prostu nie wykazywać zainteresowania produktem, mimo że wykorzystamy sposoby, które sprawdzały się w innych przypadkach. Na taką ewentualność zawsze powinniśmy zachowywać sobie asa w rękawie – poinformować o dodatkowej, limitowanej promocji, czy dodać wyjątkowo atrakcyjnie przedstawiony bonus.
Dobrze jest posiadać plan działania w przypadku różnego rodzaju negatywnych reakcji ze strony odbiorcy. Pozwoli nam to zachować spokój i zimną krew, a przy okazji zwiększy szanse na to, że mimo wszystko rozmowa zakończy się sukcesem.
Jak mówić podczas rozmowy telefonicznej z klientem?
W sytuacji, gdy klient nas nie widzi, nie możemy zrobić na nim dobrego wrażenia swoim ubiorem czy postawą. Musimy więc odpowiednio artykułować komunikaty, zwracając uwagę zarówno na to, co mówimy, jak i w jaki sposób się wypowiadamy. Należy więc wyzbyć się wszelkiego rodzaju negatywnych komunikatów, takich jak „nie”, „nie wiem”, „niestety”. Starajmy się przekazać pozytywne emocje – rozmówca z pewnością wyczuje nasz uśmiech. Słownictwo oraz tempo mówienia dostosujmy do klienta, z którym rozmawiamy.
Istotne jest również panowanie nad głosem. Powinniśmy zwrócić uwagę na swój ton głosu oraz jego barwę. Mówmy głośno, wyraźnie i zapanujmy nad intonacją.
Tak wyartykułowany komunikat ma większą szansę pozytywnie wpłynąć na naszego rozmówcę.
Skuteczne rozmowy telefoniczne z klientami to klucz do realizacji sprzedaży. Warto wprowadzić do codziennej praktyki powyższe wskazówki – zwiększy to szanse na pozyskanie dużej ilości nowych klientów.