Jak zwiększyć jakość obsługi klienta przy jednoczesnym obniżeniu poziomu stresu pracownika? Przedstawiamy Wam najbardziej przydatne narzędzia, których nie może zabraknąć w żadnym call center!
Dobra obsługa klienta zależy przede wszystkim od samej osoby obsługującej: jej podejścia, poziomu wiedzy i doświadczenia, a nawet cech osobistych (więcej na ten temat dowiesz się z artykułu: „Cechy dobrego konsultanta telefonicznego”). Istnieją jednak narzędzia, dzięki którym praca konsultanta staje się łatwiejsza, przyjemniejsza i przebiega sprawniej, a tym samym pomaga zwiększyć wydajność i osiągać dwukrotnie lepsze wyniki.
1. CRM system
To podstawowe narzędzie konsultanta, które pozwala mu prawidłowo zarządzać relacjami z klientami. CRM system pozwala stworzyć jedną dużą bazę informacji na temat wszystkich klientów firmy, historię dotychczasowej współpracy z nimi oraz plany dalszych kontaktów. CRM integruje te dane na wszystkich poziomach, co pozwala tworzyć szczegółowe raporty i analizy oraz monitorować na bieżąco działania sprzedażowe. Dzięki takiemu raportowaniu z kolei jesteśmy w stanie wyciągać wnioski, a następnie wprowadzać zmiany w naszych działaniach w celu poprawy jakości obsługi klienta.
CRM system to świetne narzędzie służące optymalizacji działań w zakresie relacji z klientami, dzięki czemu firma może osiągać lepsze wyniki w krótszym czasie.
2. Monitoring rozmów
Monitorowanie rozmów w czasie rzeczywistym to nieocenione wsparcie dla konsultanta oraz świadomość przełożonego, że wszystko ma pod kontrolą. Pozwala zareagować tu i teraz lub bezpośrednio po rozmowie z klientem, aby kolejny kontakt był jeszcze efektywniejszy. Możliwe są trzy sposoby monitoringu rozmów:
- za pomocą odsłuchu nagrań – osoba dokonująca odsłuchu analizuje rozmowy konsultantów z klientami, a następnie daje feedback, który pomoże pracownikowi poprawić swoje błędy. Odbywa to się jednak z opóźnieniem, ale ma też swoje plusy, o których piszemy w akapicie “Nagrywanie rozmów”.
- za pomocą szybkiego screeningu – osoba dokonująca odsłuchu robi to online w trakcie prowadzonej rozmowy i dokonuje oceny poszczególnych punktów z wcześniej przygotowanego formularza oceny. Po skończonej rozmowie ma możliwość udzielenia konsultantowi natychmiastowego feedbacku.
- za pomocą odsłuchu side by side – osoba dokonująca odsłuchu siedzi obok konsultanta i za pomocą specjalnego zestawu słuchawkowego przysłuchuje się rozmowie. Ma możliwość podpowiadania konsultantowi w czasie trwania rozmowy, korygowania jego błędów i utrzymywania rozmowy z klientem na wysokim poziomie. Oczywiście klient go nie słyszy i nie jest świadomy obecności trzeciej osoby.
3. Nagrywanie rozmów
Nic tak nie pomaga poprawić wyników w pracy, jak możliwość przyjrzenia się swoim działaniom na spokojnie i z dystansem. Taką możliwość daje tylko nagrywanie rozmów. Nagrana rozmowa może być odsłuchana w dowolnym czasie, zarówno przez konsultanta, jak i przez jego przełożonych. Pozwala na analizę i wyciągnięcie wniosków oraz zaplanowanie zmian czy potrzebnych szkoleń, aby poprawić efektywność pracy. Jest to szczególnie ważne w przypadku dużych firm, gdzie konsultantów jest wielu i trudno w czasie rzeczywistym monitorować ich rozmowy i udzielać rad lub korygować błędy.
4. Dialer połączeń
System automatycznej realizacji połączeń telefonicznych to świetne narzędzie, które optymalizuje czas pracy konsultantów i podnosi wydajność. Nie muszą oni wybierać każdego numeru z osobna ani przed rozmową zapoznawać się z danymi klienta i historią współpracy z nim. Wszystko pojawia się w jednym okienku na ekranie komputera, gdzie można również wprowadzić skrypt rozmowy ułatwiający pracę. Ponadto system ten może generować raporty, które pomogą koordynatorom ocenić efektywność pracy telemarketerów oraz poprawić jakość obsługi klientów.
5. Blending połączeń
Narzędzie pozwalające jednemu konsultantowi obsługiwać zarówno połączenia przychodzące, jak i wychodzące. Blending połączeń to oszczędność czasu pracy konsultantów. W momencie, gdy nikogo nie ma na linii przychodzącej, konsultant może dzwonić do klientów. Gdy pojawi się kontakt, można z łatwością przełączyć się z powrotem na połączenia przychodzące.
6. Priorytetyzacja kontaktów
Kontakty od klientów wprowadzane są do systemu jednakowo, w formie kolejki oczekujących. Następnie nadawane są im priorytety, które porządkują sekwencję obsługiwania połączeń wychodzących. W pierwszej kolejności obsługiwane są rekordy ze źródła o najwyższym ustalonym priorytecie. Dzięki temu zabiegowi minimalizuje się prawdopodobieństwo utraty kontaktu.
W pracy konsultantów niezwykle ważne są narzędzia optymalizujące ich czas, wspierające efektywność i podnoszące wydajność. Korzystanie z nich pomaga zwiększyć wyniki sprzedażowe przy jednoczesnym obniżeniu poziomu stresu i przepracowania.
Dowiedz się, z jakich narzędzi korzystamy. Skontaktuj się z nami!