Obsługa klienta to istotny element funkcjonowania każdej firmy. Jeśli w Twojej firmie brakuje zespołu odpowiedzialnego za takie działania, najwyższy czas to zmienić. Jakie korzyści niesie stworzenie działu wewnętrznego, a jakie outsourcing usług obsługi klienta? Co z kosztami? Czy warto zdecydować się na outsourcing call center?
Obsługa klienta – czego wymaga świadomy konsument?
Dawno minęły czasy, kiedy klienci w celu załatwienia formalności przyjeżdżali do siedziby firmy. Co więcej, wiele biznesów funkcjonuje teraz przede wszystkim w internecie. Standardem jest więc obsługa klienta za pośrednictwem telefonu oraz internetu. Klient wymaga od firmy natychmiastowej reakcji i pragnie mieć możliwość samodzielnego wyboru takiego kanału komunikacji, jaki najbardziej mu odpowiada.
Każda firma powinna dysponować Biurem Obsługi Klienta, umożliwiając tym samym odbiorcy kontakt w dogodnym dla niego momencie oraz dbając o budowanie relacji i profesjonalnego wizerunku marki.
Co jednak opłaca się bardziej: stworzenie własnego działu obsługi klienta czy outsourcing call center oferującego taką usługę? Sprawdźmy.
Własny dział czy outsourcing usług obsługi klienta – co wziąć pod uwagę?
Jeśli rozważamy stworzenie wewnętrznego działu obsługi klienta, nie ominie nas analiza kilku istotnych czynników. Dotyczą one przede wszystkim aspektów finansowych. W większości przypadków outsourcing call center generuje znaczące oszczędności. Zanim jednak podejmiemy ostateczną decyzję, warto prześledzić wady i zalety obu rozwiązań, a następnie skonfrontować je z potrzebami i możliwościami naszej firmy.
Jakie aspekty należy wziąć pod uwagę w procesie podejmowania decyzji?
Budżet: własny dział kontra outsourcing
Wdrożenie własnego działu obsługi klienta generuje spore koszta, podczas gdy w przypadku outsourcingu płacimy tylko za realizację konkretnego projektu.
Dodatkowe powierzchnie biurowe
Jeśli rozważamy uruchomienie wewnętrznego działu obsługi klienta, musimy liczyć się z tym, iż potrzebne będzie wynajęcie w tym celu dodatkowego biura lub przynajmniej powiększenie obecnego. Wszystko zależy od tego, jakie projekty zamierzamy realizować i ilu konsultantów będzie pracowało w naszym dziale. Kolejny krok to zapewnienie odpowiedniego wyposażenia biura: umeblowania, aneksu kuchennego, toalet.
W przypadku outsourcingu call center w ogóle nie musimy martwić się o przygotowanie odpowiedniej przestrzeni do pracy dla konsultantów – wszystko leży po stronie zewnętrznej firmy.
Sprzęt i rozwiązania technologiczne
Każde call center, niezależnie od obszaru działania, funkcjonuje w oparciu o zaawansowane rozwiązania technologiczne. Aby zorganizować własny dział, konieczny będzie zakup odpowiedniego sprzętu, a także instalacja potrzebnych do pracy aplikacji i systemów. Warto zainwestować w profesjonalne rozwiązania, które znacząco usprawnią pracę konsultantów, a także zmaksymalizują bezpieczeństwo danych przepływających przez system.
Zewnętrzne call centers dysponują nowoczesnymi rozwiązaniami technologicznymi, wzmacniając tym samym efektywność i wydajność pracy swoich konsultantów.
Pracownicy
Kolejne koszta związane z uruchomieniem własnego działu obsługi klienta generują zasoby ludzkie. Po pierwsze, konieczne jest zatrudnienie nowych pracowników. Mowa tu nie tylko o zespole konsultantów, ale również o odpowiedniej kadrze menadżerskiej. Jeśli nie posiadamy w firmie osób wykwalifikowanych w kierunku zarządzania zespołem telemarketerów, umiejących odpowiednio zmotywować zespół konsultantów, konieczne będzie zatrudnienie nowych lub przeszkolenie obecnych pracowników.
Konsultanci również muszą przechodzić szkolenia pod okiem przełożonych, aby zdobywać odpowiednie umiejętności i coraz większe doświadczenie.
W przypadku outsourcingu call center, za wszystkie te działania odpowiada zewnętrzny zespół specjalizujący się w obsłudze klienta. Konsultanci cechują się bogatym doświadczeniem, a nowe osoby dołączające do zespołu są stopniowo wdrażane do projektów i przechodzą szereg szkoleń pod okiem kadry menadżerskiej. Przed podjęciem pracy w ramach jakiegokolwiek projektu konsultanci przechodzą dodatkowe szkolenia mające na celu dokładne rozpoznanie branży klienta oraz produktów lub usług, jakie oferuje. Co więcej, jako firma decydująca się na skorzystanie z usług zewnętrznego call center, nie ponosimy w tej kwestii żadnych kosztów.
Znajomość branży: własny dział kontra outsourcing
Wiele firm obawia się powierzyć zewnętrznej firmie tak ważny obszar, jak kontakty z klientem. Obsługa klienta to jeden z filarów funkcjonowania każdego biznesu. Wątpliwości wzbudza fakt, czy osoby, które nie pracują na co dzień w danej branży, będą ją znały równie dobrze, jak pracownicy konkretnej firmy.
Obecnie konsultanci telefoniczni to osoby wyszkolone i doskonale przygotowane do pracy. Przechodzą specjalistyczne szkolenia w ramach sztuki prowadzenia rozmów, radzenia sobie z trudnymi odbiorcami, reagowania na sytuacje kryzysowe. Oprócz zdobywania tego typu umiejętności konsultanci poznają również realia każdej branży, a przed podjęciem współpracy w ramach konkretnego projektu – przechodzą szereg szczegółowych szkoleń dotyczących danego obszaru oraz produktów lub usług oferowanych przez konkretną firmę.
W związku z tym nie musimy martwić się o to, że klient naszej firmy w trakcie rozmowy z zewnętrznym konsultantem nie uzyska wymaganych, szczegółowych informacji.
Oczywiście przed podjęciem współpracy z zewnętrznym call center należy zorientować się, czy jest to firma rzetelna i godna zaufania, ponieważ tylko pod takim warunkiem projekt zakończy się sukcesem.
Bezpieczeństwo danych: własny dział kontra outsourcing
Outsourcing usług obsługi klienta wzbudza wątpliwości również ze względu na bezpieczeństwo danych. Firmy obawiają się kradzieży wrażliwych danych ich klientów lub możliwości ataku hakerskiego.
Decydując się na outsourcing call center należy więc zwrócić uwagę na fakt, czy podejmujemy współpracę z firmą rzetelną i godną zaufania, która przestrzega wszelkich wymagań GIODO. Sprawdźmy również, czy zastosowane przez nią technologie zapewniają odpowiednie bezpieczeństwo danych. Jeśli call center spełnia te wymagania, możemy mieć pewność, że dane naszych klientów będą bezpieczne.
Outsourcing call center – czy to dobre rozwiązanie?
Decydując się na outsourcing call center możemy liczyć na pomoc w dużo większej liczbie obszarów – nie tylko w kwestii obsługi klienta.
Zespół telesprzedawców można wynająć w celu realizacji konkretnego projektu: umawiając się na wykorzystanie konkretnych zasobów ludzkich oraz realizację określonych działań. Call centers wspierają zarówno obsługę klienta w trakcie oraz po finalizacji sprzedaży, jak i wcześniejsze pozyskiwanie klientów oraz sprzedaż produktów i usług za pomocą różnorodnych kanałów dotarcia do odbiorcy.
Kiedy outsourcing call center wydaje się być najlepszym rozwiązaniem?
Na outsourcing należy postawić przede wszystkim w sytuacji, gdy naszej firmy nie stać na stworzenie działu wewnętrznego, którego koszt waha się od kilkuset tysięcy złotych nawet do miliona. Również w sytuacji, gdy nasza firma nie prowadzi akcji promocyjnych przez cały rok, a klika razy do roku, tworzenie całego działu obsługi klienta wydaje się być mało opłacalne – lepiej oddelegować te zadania zewnętrznej firmie na zasadzie realizacji konkretnych projektów. Minusem utworzenia własnego call center jest również fakt, iż część pracowników, np. w ramach kadry zarządzającej, zamiast skupiać się na dotychczasowych obowiązkach, będzie zmuszona poświęcać czas na zarządzanie nowym działem. Szczególnie na początku będzie to powodowało opóźnienia w realizacji projektów, a tym samym straty.
Zbudować własny dział obsługi klienta czy zdecydować się na outsourcing call center? To problem, który nie ma prostego rozwiązania. Podejmując decyzję weźmy pod uwagę koszta i opłacalność każdej z opcji. Jeśli stawiamy na współpracę z zewnętrznym call center, pamiętajmy jednak o tym, aby znaleźć firmę profesjonalną i godną zaufania – tylko wtedy takie rozwiązanie przyniesie oczekiwane skutki.