Coraz więcej firm decyduje się na korzystanie z usług oferowanych przez call centers, zwiększając dzięki temu swoje możliwości sprzedaży i dotarcia do klientów. Stworzenie własnego działu call center wiąże się jednak ze sporymi wydatkami, które można znacząco obniżyć stawiając na outsourcing. Czy to jednak dobre rozwiązanie?
Call center – dlaczego warto?
Decyzja o wdrożeniu do firmy usług związanych ze sprzedażą telefoniczną zdecydowanie poszerza możliwości kontaktowania się zarówno z potencjalnymi, jak i ze stałymi klientami.
Obecnie profesjonalne zespoły telesprzedażowe nie skupiają się jedynie na dzwonieniu do konsumentów i nakłanianiu ich do nabycia produktu czy usługi. Do dyspozycji mamy różne możliwości kontaktu z odbiorcą. Zespoły obsługują zarówno połączenia wychodzące, jak również i przychodzące. Nawiązują kontakt z konsumentami za pośrednictwem chatu, realizują wysyłkę wiadomości SMS i mailingów. Odpowiadają też na wysłane przez klientów wiadomości e-mail.
Zespoły telesprzedażowe prowadzą działania mające na celu pozyskanie nowych nabywców, a także usprawniają procesy związane z obsługą klienta. W tej kwestii dla współczesnego klienta liczy się szybkość i możliwość wyboru dogodnego kanału komunikacji. Stosowane w profesjonalnych call centers rozwiązania umożliwiają natychmiastowy kontakt z konsumentem.
Korzystanie z usług telesprzedażowych jest dobrym pomysłem również za względu na możliwość dokładnego śledzenia rezultatów konkretnych działań: nowoczesne systemy pozwalają na nadawanie odpowiednich statusów odbiorcom, co umożliwia analizę skuteczności i reakcję w czasie trwania kampanii.
Nie ma wątpliwości co do tego, że wdrożenie call center zdecydowanie zwiększa możliwości firmy. Czy warto jednak pozostawić tego typu działania zewnętrznemu zespołowi specjalistów?
Outsourcing call center – za i przeciw
Outsourcing call center ma swoje wady i zalety. Powierzenie tego obszaru specjalizującej się w telesprzedaży firmie zwalnia nas z większości kosztów. Wątpliwości wzbudza jednak fakt zaufania zewnętrznym konsultantom i pozostawienia w ich rękach kwestii tak istotnej, jak sprzedaż produktów czy usług. Jakie czynniki powinny wpłynąć na naszą decyzję?
Zalety outsourcingu
Mniejsze nakłady budżetowe
Korzystanie z usług zewnętrznego call center generuje spore oszczędności. Utworzenie własnego działu telesprzedażowego wymagałoby zatrudnienia szeregu nowych pracowników, inwestycji w szkolenia, oprogramowanie i odpowiedni sprzęt, być może również wynajęcia większego lub dodatkowego biura, które należałoby wyposażyć. Wymagany budżet sięgałby setek tysięcy, a nawet milionów złotych, a czas utworzenia wewnętrznego call center to co najmniej kilka miesięcy. Własny dział generuje więc wysokie koszta i zmusza do długiego oczekiwania na możliwość rozpoczęcia działań.
W przypadku outsourcingu wszystkie koszta związane z oprogramowaniem, sprzętem czy wyposażeniem ponosi firma, z którą współpracujemy. Co więcej, czas trwania umowy oraz ilość wykorzystywanych zasobów ludzkich dostosowywana jest do konkretnego projektu i klienta. Wewnętrzny system informatyczny pozwala również na ocenę każdej z przeprowadzonych rozmów. Możemy więc na bieżąco śledzić efektywność działań i reagować natychmiast, wprowadzając niezbędne optymalizacje. W związku z tym żadna złotówka nie zostaje wydana na marne.
Korzystanie z zaawansowanego oprogramowania
Zewnętrzne call centers są budowane na zaawansowanym oprogramowaniu, dostosowanym do ich potrzeb. Oprogramowanie umożliwia korzystanie z różnego rodzaju kanałów komunikacji z klientem, a także odpowiednią segregację rekordów, ocenę działań i reakcję w czasie realizacji projektu. Wprowadzenie tego typu systemów w firmie jest kosztowne i wymaga dużych nakładów pracy.
Możliwość skorzystania z wiedzy specjalistów
Zewnętrzne call centers dysponują nie tylko wyszkolonymi telesprzedawcami, ale również kadrą menadżerską, która dba o nieustanne ulepszanie procesów w firmie i czuwa nad wynikami. Nowi pracownicy otrzymują kilkutygodniowe wsparcie trenerów, którzy szkolą ich w ramach technik sprzedażowych, aktywnego słuchania, sposobów wpływania na niezdecydowanego rozmówcę czy odpowiedniego reagowania w sytuacji kryzysowej.
Przeszkolenie nowych lub obecnych pracowników tak, aby osiągnęli podobny poziom, wymagałoby sporo czasu i wysokich nakładów pieniężnych.
Możliwość skupienia się na podstawowej działalności firmy
Co jest najczęstszym powodem rozważania możliwości outsourcingu? Fakt, iż pozwala to firmie skupić się na dotychczasowych działaniach, będących fundamentem funkcjonowania biznesu.
Podjęcie się prowadzenia wewnętrznego call center wymaga odpowiednich umiejętności, należy odpowiednio przygotować do tego pracowników. Działem trzeb skutecznie zarządzać, posiadać niezbędną wiedzę, aby szkolić i motywować zespół, wiedzieć, jak rozwijać się pod względem technologicznym. Jeśli w naszej firmie brakuje osób wykwalifikowanych w tym kierunku, powinniśmy liczyć się, przynajmniej w początkowym okresie, ze stratami finansowymi i opóźnieniami w realizacji projektów.
Dlatego też w takiej sytuacji warto zdecydować się na oddelegowanie uciążliwych zadań do zewnętrznego call center, aby móc skupić się na dotychczasowych działaniach, a z telesprzedaży czerpać tylko profity.
Co wzbudza wątpliwości i obawy?
Bezpieczeństwo danych
Najczęstsze obawy dotyczące outsourcingu usług call center związane są z udostępnieniem zewnętrznej firmie danych naszych klientów. Często są to dane wrażliwe, takie jak numer dowodu osobistego czy numer PESEL. Aby uniknąć nieprzyjemności wiążących się z ich wyciekiem, należy postawić na współpracę z firmą, która pod tym względem spełnia wszelkie wymagania GIODO dotyczące bezpieczeństwa danych.
Wydłużony obieg informacji na temat klientów wiąże się z zagrożeniem atakiem hackerskim. Call centers stosują jednak wysokie standardy bezpieczeństwa: szyfrowanie połączeń czy firewalle to standard w przypadku profesjonalnych dostawców usług. Na zwiększenie standardów dodatkowo wpływa przechowywanie danych w odpowiednio zabezpieczonej chmurze.
Znajomość danej branży przez zewnętrznych konsultantów
Jeśli od lat pracujemy w danej branży, znamy ją na wylot. Stąd kolejna obawa związana z outsourcingiem: czy warto powierzać tak ważne dla firmy zadanie komuś z zewnątrz? Odpowiedź brzmi: tak, ale pod warunkiem rozważnego wyboru usługodawcy.
W profesjonalnych call centers, przed rozpoczęciem każdego projektu zespół telesprzedawców przechodzi proces przygotowawczy, kiedy to poznaje branżę i daną dziedzinę. Szkolenia dotyczące najpopularniejszych obszarów przeprowadzane są wśród pracowników jeszcze zanim jakakolwiek firma zgłosi chęć współpracy na danym polu. Praca telesprzedawcy z pewnością nie należy do monotonnych, wymaga nieustannej gotowości do rozwijania swojej wiedzy i umiejętności.
Dzięki temu nie musimy obawiać się o to, że konsultanci z zewnętrznego call center nie będą zorientowani w branży i dobrze przygotowani do rozmów z klientami, ponieważ zawsze przechodzą szereg specjalistycznych szkoleń i zapoznają się z produktem przed rozpoczęciem działań w ramach konkretnego projektu.
Outsourcing czy własny dział call center – na co się zdecydować?
To, które rozwiązanie wybierzemy, często uzależnione będzie od budżetu, jakim dysponujemy. Firmy, które nie mają doświadczenia w telesprzedaży, muszą przygotować się na wysoki koszt uruchomienia profesjonalnego i wyszkolonego działu call center. Potrzebny będzie odpowiedni budżet na rekrutację, szereg szkoleń oraz inwestycja w profesjonalny system i aplikacje.
W przypadku, gdy firma nie dysponuje tak pokaźnym budżetem, jednak zależy jej na skorzystaniu z profitów, jakie oferuje telesprzedaż, warto zdecydować się na outsourcing call center. Będzie to również dobre rozwiązanie dla biznesów, które zmasowane działania promocyjne prowadzą jedynie kilka razy w roku – w takim przypadku inwestycja we wdrożenie wewnętrznego działu jest nieopłacalna.
Firmę, z którą zdecydujemy się podjąć współpracę należy jednak wybrać rozważnie – tylko zespół wyszkolonych specjalistów zapewni naszemu biznesowi doskonałe wyniki sprzedażowe.
W wielu przypadkach to właśnie outsourcing call center stanowi najlepsze rozwiązanie. Jeśli dysponujemy pokaźnym budżetem, czasem oraz specjalistami, będącymi w stanie efektywnie zarządzać działem wewnętrznym – rozważmy jego utworzenie. Jeśli jednak zależy nam na czasie, pieniądzach i pragniemy czerpać zyski z telesprzedaży nie martwiąc się o nic – warto postawić na outsourcing zespołu specjalistów.