Pozyskiwanie klientów to podstawa funkcjonowania każdej firmy. Równie ważne jest jednak budowanie z nimi długotrwałych relacji, opartych na zaufaniu. Jak sprawić, aby zadowolony nabywca przekształcił się w lojalnego i stałego klienta?
Stały klient – lojalny ambasador marki
Według ekonomistów utrzymanie stałego klienta jest nawet o 80% tańsze niż pozyskanie nowego. Tworzenie długotrwałych relacji z nabywcami naszych produktów lub usług jest więc ważne co najmniej z powodów finansowych.
Zadowolony klient będzie chętnie powracał do firmy, w której jego wymagania zostały spełnione, potrzeby zaspokojone, a problemy rozwiązane. To jednak nie koniec benefitów. Z czasem przekształci się on również w lojalnego ambasadora naszej marki.
Zdobycie zaufania potencjalnego klienta nie jest prostą sprawą. Zaledwie 2% konsumentów jest gotowych do zakupu przy pierwszym kontakcie z firmą. Wyzwanie stanowi więc odpowiednia prezentacja marki, edukacja konsumenta i wzbudzenie zaufania. Spełnienie tych wymagań daje dużą szansę na sprzedaż. Aby jednak relacja między klientem a marką była długotrwała, należy włożyć w jej ukształtowanie dużo więcej wysiłku.
Tworzenie relacji z klientem
W kontakcie z firmą, tak samo jak w kontaktach międzyludzkich, najważniejsze jest pierwsze wrażenie. To, jakie emocje wywoła nasza marka podczas pierwszego kontaktu z potencjalnym klientem, jest niezwykle istotne. Komunikaty, które kierujemy do odbiorców powinny mieć pozytywny wydźwięk.
W bezpośrednim kontakcie uprzejmość i uśmiech, nawet ten przez telefon, są nieocenione. Wykażmy się otwartością i zrozumieniem potrzeb klienta. Zaprezentujmy swoje kompetencje i odnieśmy się do tego, jak współpraca z naszą marką może rozwiązać jego problemy. Na tym etapie nie skupiajmy się na sprzedaży, lecz na pokazaniu, w czym możemy odbiorcy pomóc.
Kolejny etap kontaktów to z kolei lepsze poznawanie marki. To czas na edukowanie konsumenta: w obszarze oferowanych przez nas usług, produktów, ich jakości i tego, w jaki sposób mogą one rozwiązać jego problemy. W tym celu możemy wykorzystać nienachalny kontakt telefoniczny, jak również i mailing.
Aby zbudować wartościową relację, należy poświęcić temu czas, być zaangażowanym i uważnym, wsłuchiwać się w potrzeby klienta i wychodzić im naprzeciw. Odbiorca oczekuje zrozumienia, ale również profesjonalnego i życzliwego traktowania.
Zdobywanie zaufania potencjalnego klienta
Kiedy konsument wykaże pierwsze zainteresowanie naszą marką, ważnym elementem jest wzbudzenie jego zaufania. Jak to zrobić? Zaufanie można budować dwojako. Podczas początkowych kontaktów z marką, poprzez odpowiednio skonstruowaną stronę internetową oraz na etapie budowania relacji, w trakcie rozmów z konkretnym klientem – czy to telefonicznych, czy za pomocą kanałów elektronicznych.
Firmowa strona internetowa powinna być odpowiednio przygotowana. Zadbajmy o to, by kreowała profesjonalny i autentyczny wizerunek firmy. Dajmy się poznać klientowi jako specjalista w danej branży. Umieśćmy na stronie opinie zadowolonych klientów i rekomendacje ekspertów. Nie zapominajmy również o odpowiedniej, czytelnej prezentacji produktów czy usług. Umieśćmy na stronie wszelkie informacje ułatwiające skontaktowanie się z firmą, budując w ten sposób wiarygodność marki.
Podczas bezpośrednich kontaktów z odbiorcą bądźmy autentyczni i zaangażowani. Traktujmy klienta z szacunkiem. Wsłuchujmy się w jego potrzeby i odczucia, a w problematycznych sytuacjach wykazujmy chęć aktywnej pomocy. Starajmy się jednocześnie zmniejszać dystans, pokazywać swoją ludzką twarz. Sekretem dobrej relacji jest szacunek i partnerstwo.
Nie sprzedawajmy na siłę: dajmy odbiorcy szansę na poznanie naszej marki i zrozumienie, dlaczego to właśnie na nasz produkt czy usługę powinien się zdecydować.
Indywidualne podejście do klienta
Traktując każdego klienta odrębnie, a nie według określonego schematu, zaskarbimy sobie jego sympatię. Warto dostosować komunikację do każdego odbiorcy indywidualnie, po to, aby poczuł się komfortowo.
Kluczem do efektywnej komunikacji jest poznanie klienta – zarówno ogółu swojej grupy docelowej, jak i indywidualnej jednostki. Zorientujmy się, którzy klienci są najważniejsi dla naszego biznesu i jakie wspólne cechy ich charakteryzują. Dowiedzmy się, jakie mają oczekiwania. To ważne, by odgadywać potrzeby klienta, wykazywać się ich zrozumieniem i w ten sposób zyskiwać sympatię.
Podczas rozmowy starajmy się zapamiętywać jej kluczowe elementy, takie jak wspomniane sytuacje czy zdarzenia. Dzięki nawiązywaniu do nich, klient będzie czuł się wysłuchany. Podstawą indywidualnego traktowania klienta jest oczywiście również zapamiętanie jego imienia i posługiwanie się nim w rozmowie.
Odpowiednie nastawienie podczas rozmów z klientem
Podczas rozmowy, czy to telefonicznej, czy za pomocą kanałów elektronicznych, naszym głównym celem powinna być chęć niesienia pomocy klientowi, rozwiązania jego problemów i rozwiania wątpliwości.
Mimo że wszystkie nasze działania mają ostatecznie doprowadzić do zrealizowania sprzedaży, nie powinniśmy robić tego wprost, narzucając klientowi nasz produkt. Prezentujmy, w jaki sposób nasz produkt czy usługa może pomóc odbiorcy.
Skupmy się na tym, by służyć radą, szukać rozwiązania. Odpowiednie nastawienie to takie, kiedy pamiętamy, że to klient jest najważniejszy, ponieważ to dla niego przygotowujemy nasz produkt czy usługę. Dostarczajmy rozwiązania i wzbudzajmy pozytywne odczucia.
Posprzedażowa obsługa klienta
Jeżeli chcemy stworzyć długotrwałą relację z nabywcą naszego produktu czy usługi, koniecznością jest zapewnienie obsługi posprzedażowej na odpowiednim poziomie. Zaniechanie kontaktu z nabywcą i pozostawienie go samemu sobie sprawi, że szanse na nawiązanie długotrwałej współpracy znacząco zmaleją. Posprzedażowa obsługa klienta w dużym stopniu decyduje o tym, czy konsument będzie chciał ponownie skorzystać z naszych usług.
Klientom, którzy dokonali już zakupu, warto dać do zrozumienia, że firma troszczy się o to, czy są zadowoleni z przeprowadzonej transakcji. Dobrą praktyką jest nawiązanie kontaktu osobistego lub w formie elektronicznej, w celu zbadania poziomu satysfakcji.
Tuż po zakupie warto dać klientowi możliwość śledzenia statusu jego zamówienia i informować o wszelkich zmianach. Jeśli wystąpią jakiekolwiek opóźnienia lub problemy w realizacji zamówienia, nie ukrywajmy tych informacji. Uczciwa postawa wobec nabywcy to podstawa budowania trwałej, pozytywnej relacji. Na koniec warto również umożliwić klientowi wyrażenie opinii o produkcie oraz przebiegu realizacji zamówienia.
Starajmy się również zadbać o to, by stały klient czuł, że jest dla nas ważniejszy niż nowy. W tym celu możemy uruchomić specjalne programy lojalnościowe, pozwolić klientom na zdobywanie zniżek czy wysyłać informacje o promocjach skierowanych specjalnie dla nich.
Kluczem do zbudowania długotrwałej relacji z klientem jest odpowiednie podejście do komunikacji. Każdego odbiorcę należy traktować indywidualnie, starając się przy tym zrozumieć jego potrzeby i rozwiązać problemy. Dzięki takiemu nastawieniu wzbudzimy zaufanie i zaskarbimy sobie sympatię klientów, którzy będą chętnie powracać do korzystania z usług naszej marki.