Blog

Jak wyglądał rok 2017 w branży call center?

Jak wygladal rok 2017 w branzy call center

Call center to branża, która od wielu lat cechuje się szybkim tempem zmian i rozwoju. To, co jeszcze jakiś czas temu było tylko prognozowaną zmianą, dzisiaj jest innowacją, a jutro będzie czymś, bez czego nie można się obejść. Call center to także branża, która łączy w sobie wiele elementów obsługi klienta z dbałością o najwyższą jakość tego procesu. Wraz z dynamicznym rozwojem technologicznym należy pamiętać, że konkurencyjność już dawno przeniosła się do sfery dostarczania wartości, co stawia kolejne wyzwania przed przedstawicielami branży. Jak zdaniem ekspertów wyglądał rok 2017 na rynku call center? Co można nazwać porażką, a co sukcesem roku?


Wydarzenie roku

Ubiegły rok z całą świadomością można okrzyknąć czasem intensywnych przygotowań do wdrożeń unijnej dyrektywy RODO. Wiele firm rozpoczęło pracę nad wprowadzeniem rozwiązań, które sprostają wymogom ustawodawcy. Oprócz możliwości, jakie oferują firmy IT w zakresie odpowiedniego oprogramowania, na pochwałę zasługują również działania edukacyjne skierowane zarówno do „przeciętnego Kowalskiego”, jak i przedsiębiorców, m.in. cykl szkoleń przeprowadzonych przez GIODO oraz kampania „Potencjalnie nieBezpieczni” prowadzona przez Fundację Wiedza To Bezpieczeństwo.

Prezentacja polskiej branży call center podczas największego i najważniejszego wydarzenia customer service w Europie – CCW. Pierwsze, po niemal 20 latach przerwy, spotkanie dla przedstawicieli Polski udowodniło, że są oni równorzędnymi graczami, a rozwiązania wytwarzane przez naszych rodaków w niczym nie są gorsze, a nawet niejednokrotnie lepsze, od zachodnioeuropejskich wzorców.


Trend roku

Jak wygladal rok 2017 w branzy call center

Eksperci podejmujący się podsumowania roku niejednoznacznie wskazali automatyzację i robotyzację rynku contact center jako trend ubiegłego roku. Nowoczesne rozwiązania mają kolosalny wpływ na branżę call center. Coraz więcej transakcji, nie tylko sprzedażowych, odbywa się w wirtualnych oddziałach banków czy firm ubezpieczeniowych.

Drugim dość istotnym trendem jest zasada „People First”, czyli skupianie się na potrzebach ludzi, zarówno klientów, jak i pracowników call center. Jak zatem w obliczu rosnącej wartości pracownika na rynku pozyskać dobrze przeszkoloną osobę? Podwyżki i szkolenia to nie jedyne atrybuty, którymi można kusić. Taka sytuacja, szczególnie widoczna w dużych miastach, zmusza pracodawców do coraz bardziej kreatywnego podejścia do employer brandingu.


Sukces roku

ak wygladal rok 2017 w branzy call center

Największym sukcesem roku 2017 jest integracja „tradycyjnych” działań call center prowadzonych offline i online w pełne procesy sprzedażowe, dające telemarketerom świetne warunki do pozyskiwania nowych i podgrzewania pozyskanych już leadów. Pełna integracja w zakresie procesów sprzedażowych związana jest z coraz szerszym wprowadzaniem do użytku chat botów oraz live chatów, dających możliwość bezpośredniego kontaktu z obsługą klienta z poziomu strony.

Bez echa nie może się również odbić wizerunek branży call center, a konkretnie jego ocieplenie. Wszystko za sprawą utrzymania wysokich standardów obsługi klienta. Dzięki nieustannym działaniom, podejmowanym zarówno przez pracodawców zatrudniających telemarketerów, jak i przez nich samych, postrzeganie branży stało się nieco bardziej pozytywne. Nieco, bo jeszcze długa droga przed wszystkimi przedstawicielami call center, co powinno stać się trendem i wyzwaniem na rok 2018.


Porażka roku

Nie możemy mówić o spektakularnej porażce minionego roku. Zdecydowanie dość niepokojącym jest fakt, że wielu zleceniodawców korzystających z usług outsourcingu podąża w stronę coraz niższych kosztów. Wbrew ustawie o minimalnym wynagrodzeniu, w 2017 roku zamiast podwyższać stawki, starali się je obniżać do granic możliwości. Takie sytuacje były najbardziej widoczne w przypadku rozliczeń success fee w outboundzie. A w jaką część najszybciej trafi obcinanie kosztów? W pracowników, a co za tym idzie, również w ich rotację i jakość wykonywanych usług.


Prognozy na rok 2018

Jak wygladal rok 2017 w branzy call center

Omnichanneling – to trend, który jest widoczny na rynku już od jakiegoś czasu. Zdaniem specjalistów nie odejdzie również w 2018 roku. Preferowany kanał kontaktu będzie zdeterminowany przez wiek konsumenta. Szybkie i kompleksowe usługi – tego oczekuje młody odbiorca i takie wartości powinny przyświecać w branży, w której stawia się na obsługę klienta. Nie należy również zapominać o jakości, szczególnie w przypadku, gdy automatyzacja na dobre zagości na rynku branży call center.


Podsumowanie roku, bez względu na branżę, to bardzo subiektywna kwestia. Chcieliśmy przedstawić najbardziej ogólny pogląd na sytuację, biorąc pod uwagę głosy ekspertów publikowane na łamach branżowych portali. Pewnym jest, że branża call center silnie się rozwija. Z badań branży outsourcingu cc, przeprowadzonych przez Polskie Stowarzyszenie Marketingu, wynika, że najwięcej firm zgłasza wzrost zainteresowania usługami outsourcingu call center w branżach: finansów, ubezpieczeń i mediów. Chcesz dowiedz się, jak prowadzimy działania w naszej firmie? Zapoznaj się z ofertę VoiceConnect.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *