Blog

Jak tworzyć skrypty rozmów z klientem?

Jak tworzyć skrypty rozmów z klientem?

Rozmowa z klientem przez telefon, która ma na celu sprzedaż produktu lub usługi, może przebiegać na wiele sposobów, co stanowi spore utrudnienie. Doskonalenie się konsultanta telefonicznego polega na wykonywaniu wielu połączeń. Sprawdzonym sposobem na pomoc podczas telefonicznej sprzedaży jest skrypt. Dowiedz się, jak stworzyć go w odpowiedni sposób i zwiększ efektywność Twojego zespołu.

Czy warto tworzyć skrypty sprzedażowe?

Opinie na temat skryptów sprzedażowych są bardzo różne zarówno wśród konsultantów telefonicznych, jak i koordynatorów czy liderów. Jest to rozwiązanie, które pozwala na wsparcie i ułatwienie pracy nowym pracownikom call center, ale nie tylko. To narzędzie pozwala:

  • ustalić cel każdej rozmowy z klientem,
  • efektywnie szkolić nowych pracowników contact center,
  • przekazać pozytywny wzorzec zachowań podczas sprzedaży telefonicznej,
  • kontrolować czas pracy telemarketerów,
  • uniknąć problemów z zakresu prawa.

Niektóre firmy decydują się na korzystanie ze wzorów skryptów, które można znaleźć w Internecie. Jest to rozwiązanie proste, ale czy skuteczne? Warto dostosować scenariusz rozmowy z klientem do konkretnych usług, które świadczymy. Szczegóły, wbrew pozorom, mogą mieć ogromne znaczenie. Poznaj kilka wskazówek, które z pewnością ułatwią Ci pracę nad skryptem dla Twojego teamu.

Rodzaje skryptów rozmowy z klientem

Jak tworzyć skryty rozmowy z klientem

Najtrudniejszym wyzwaniem dla lidera jest stworzenie pierwszego scenariusza rozmowy dla zespołu konsultantów telefonicznych. Musimy dostosować jego treść do potrzeb nowych, a także tych bardziej doświadczonych pracowników. Bardzo istotne są wszystkie zawarte w skrypcie informacje. Nie ma tutaj miejsca nawet na najmniejszą pomyłkę. To niestety nie wszystko. W przypadku sprzedaży produktów oraz ofert informacje muszą być na bieżąco aktualizowane. Każda branże kieruje się swoimi prawami, dlatego należy wybrać odpowiedni rodzaj pomocy.

Przewodnik

Nie jest to rozbudowana forma scenariusza rozmowy. Pomijamy tutaj wiele podstawowych kwestii. Skupiamy się tylko na najważniejszych punktach rozmowy. Co za tym idzie, dajemy konsultantom telefonicznym wiele swobody podczas prowadzenia rozmowy z klientem. Przewodnik składa się z kilku pytań otwartych, które muszą paść w trakcie konwersacji. Jest to dobre wsparcie dla osób bardziej doświadczonych. Pozwala na uporządkowanie i sprawdzenie swoich działań.

Skrypt verbatim

Jest to rodzaj skryptu, który bardziej przydaje się początkującym konsultantom telefonicznym oraz nowym pracownikom naszej firmy. Świetne sprawdza się również przy otwieraniu nowych kampanii. Używają go firmy, które kontaktują się z klientem prywatnym lub przeprowadzają badania rynku. Skrypt verbatim opiera się na dokładnym zapisie rozmowy. Przytacza niemal całe kwestie wypowiadane przez telemarketera. Rozmowy prowadzone przy jego pomocy mogą być dość krótkie, ale efektywne.

Plan rozmowy

Plan rozmowy sporządzamy najczęściej w formie listy, wypunktowując jej najważniejsze części. Pamiętaj, aby uwzględnić najistotniejsze informacje, które powinien przekazać konsultant. Nie zapomnij o podaniu przykładowych pytań, które pozwolą na poprawne przeprowadzenie procesu sprzedażowego, gdy pojawią się trudności w kontakcie z klientem. Ten typ scenariusza jest dość uniwersalny. Jest idealnym wsparciem dla doświadczonych pracowników, ale początkujący telemarketerzy również nie powinni mieć problemu z przeprowadzeniem rozmowy z takim wsparciem.

Jak stworzyć skrypt idealny?

Jak tworzyć skrypt rozmów z klientami

Odpowiedź na to pytanie chciałyby poznać wszystkie firmy trudniące się sprzedażą przez telefon. Istnieje jednak kilka zasad, których warto przestrzegać. Osoby zajmujące się tworzeniem skryptu powinny bardzo dobrze znać prowadzoną kampanię. Najlepsze scenariusze rozmów wychodzą spod rąk pracowników, którzy zaczynali od rozmów z klientami. Znają oni problemy konsultantów. Pamiętaj, aby rozmawiać z pracownikami. Dzięki temu poznasz ich potrzeby, wymagania i problemy. Określ cel, jaki ma przynieść stworzenie dobrego skryptu rozmowy. To posunięcie okazuje się naprawdę pomocne.

Każda rozmowa z klientem jest inna. Skrypt jest jednak niedocenioną formą wsparcia procesu sprzedażowego. Zapewnia poczucie bezpieczeństwa nowym pracownikom, chroni również przed popełnieniem błędów, które unieważnią umowę sprzedaży.

Interesuje Cię outsourcing usług call center zewnętrznej firmie? Poznaj ofertę VoiceConnect.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *