Blog

Jak odzyskać utraconych klientów?

Jak odzyskać utraconych klientów

W dynamicznie rozwijającym się środowisku konkurencyjnym utrzymanie przy sobie klienta w długim okresie czasu staje się coraz trudniejsze. Jak jednak dowodzą badania i doświadczenia sprzedawców, nawiązanie kontaktu z konsumentem, który już wcześniej korzystał z usług lub produktów danego przedsiębiorstwa, jest o wiele łatwiejsze, niż zdobycie nowego klienta. Odzyskanie utraconych klientów z pewnością się opłaca i może gwarantować konwersję powyżej 50%. Pozostaje jednak pytanie: jak wspomniane osoby przekonać do powrotu?


Po pierwsze: Poznaj powód odejścia

Chcąc przekonać dawnego klienta do powrotu warto rozpocząć cały proces od przeanalizowania powodów „odejścia” od naszej oferty – dlaczego klient zrezygnował z produktu lub usługi na rzecz innych? Jak się okazuje, nie zawsze powodem musi być niższa cena lub lepsze promocje oferowane przez konkurencję. Bardzo często przeważa poziom obsługi klienta oraz jakość oferowanych dóbr.

Przyjmuje się, że cena odpowiada za 25% powodów rezygnacji z oferty, a funkcjonalność (rozumiana jako zmiana potrzeb klienta) za 15%, co daje łącznie zaledwie 35% wszystkich powodów zmiany usługodawcy lub wytwórcy produktów. Co natomiast z pozostałymi 65%?

W celu poznania powodów rezygnacji klienta z usługi, można zastosować wiele strategii. Już na samym początku, gdy klient informuje nas o tym fakcie, warto dowiedzieć się, jakimi kierował się pobudkami (czy to w formie telefonicznej, czy też za pomocą ankiety online). Po czasie można zastosować dokładnie takie samo rozwiązanie (jeżeli klient nadal znajduje się w naszej bazie kontaktów).


Po drugie: Wyciągnij wnioski z opinii byłych klientów

Jak odzyskać utraconych klientów

Rozmowa z odchodzącymi lub byłymi klientami pozwala na określenie głównych wad, które widzą oni w oferowanych przez przedsiębiorstwo produktach lub usługach. Dzięki temu można się bardzo szybko zorientować, w których obszarach należy wprowadzić zmiany. Niezależnie od tego, czy będzie to cena, poziom obsługi klienta, jakość produktu, czy też dostępna funkcjonalność, byli klienci są doskonałym źródłem wiedzy na temat tego, co warto poprawić w przyszłości.


Po trzecie: Wprowadź zmiany lub zastosuj indywidualne rozwiązania

Gdy poznasz motywy odejścia klienta, wiesz, co należy zmienić, aby zwiększyć konkurencyjność swojej oferty. Następnie możesz ponownie skontaktować się z klientem, aby zaprezentować poprawione warunki. Świetnym sposobem jest również zaoferowanie indywidualnie dostosowanych rozwiązań, które dokładnie spełnią potrzeby byłego klienta i przekonają go do potencjalnego powrotu.

Czasami potrzeba naprawdę niewiele, aby były klient ponownie stał się obecnym i zapewniającym przychody konsumentem. Trzeba jednak wykonać w tym kierunku pierwszy krok.


Najbardziej niezadowoleni klienci są najlepszą lekcją

Jak odzyskać utraconych klientów

Bill Gates zwykł mawiać, że „Twoi najmniej zadowoleni klienci to dla Ciebie najlepsza lekcja”. Kontakt lub dotarcie do utraconego klienta nie jest więc tylko i wyłącznie szansą na jego odzyskanie, ale za każdym razem istotną lekcją dającą możliwość wdrożenia wielu usprawnień w firmie, które w przyszłości pozwolą pozyskać kolejnych, wiernych partnerów biznesowych! Jesteś zainteresowany usługami call center dla Twojej firmy? Zapoznaj się z aktualną ofertą VoiceConnect!

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *