Blog

Cold calling – jak przeprowadzić skuteczną pierwszą rozmowę?

Cold calling jak przeprowadzić skuteczną pierwszą rozmowę

Działania sprzedażowe wielu przedsiębiorstw oraz call center opierają się zazwyczaj na kontaktach biznesowych, poleceniach oraz budowanej regularnie bazie danych. Co jednak w przypadku, gdy liczba danych kontaktowych do potencjalnych klientów jest zbyt skromna, aby zrealizować plany sprzedażowe lub firma dopiero wchodzi ze swoją ofertą na rynek i po prostu nie posiada takiej możliwości?


Czym jest cold calling?

W sytuacji, gdy firma nie posiada obszernej bazy potencjalnych klientów, zmuszona jest dokładać wszelkich starań, aby ją pozyskać, poszukując nowych kontaktów. Budowanie relacji z klientem jest jednak procesem długotrwałym, a przedsiębiorstwo często potrzebuje natychmiastowych efektów dla utrzymania płynności finansowej. Odpowiedzią okazuje się praktyka szerzej znana jako cold calling.

Jak twierdzi ekonomiczna encyklopedia internetowa Investopedia, cold calling to kontakt (w większości przypadków telefoniczny) z osobą niespodziewającą się telefonu oraz całkowicie nieznajomą. Celem takich działań jest zaproponowanie usługi lub produktu i bezpośrednie wspieranie działań sprzedażowych. W dzisiejszych czasach cold calling nie musi ograniczać się tylko i wyłącznie do komunikacji poprzez telefon –  może być również skutecznie wykorzystywany w wymianie poczty elektronicznej lub podczas spotkań twarzą w twarz.

Niezależnie od formy komunikacji, pierwsza rozmowa jest często najważniejsza i pełni kluczową rolę w procesie budowania relacji z przyszłym, potencjalnym klientem. Poniżej zaprezentowaliśmy kilka praktycznych rad, które powinny w dużym stopniu ułatwić przeprowadzenie wstępnej rozmowy, zwiększając szansę na pozyskanie nowego kontrahenta.


Zacznij od zaoferowania wymiernych korzyści

Cold calling jak przeprowadzić skuteczną pierwszą rozmowę

Częstą bolączką telemarketerów i rozmów telefonicznych prowadzonych przez call center jest brak zainteresowania ze strony rozmówcy. Aby już na starcie uniknąć problemów z silnym oporem odbierającego, warto rozpocząć rozmowę od zaproponowania mu wymiernych korzyści, które może zagwarantować nasz produkt lub usługa. Oczywiście nie wyeliminuje to całkowicie stwierdzeń: „nie jestem zainteresowany” czy „to nie dla mnie”, znacząco zwiększy jednak szanse na kontynuowanie i przeprowadzenie skutecznej sprzedażowo konwersacji.

Oferując już na starcie możliwość ograniczenia wysokości rachunków, podniesienia zysków lub dostępu do szerszego wachlarza usług, marketer rozbudza ciekawość swojego rozmówcy, otwierając sobie pole do dalszych działań.


Zasada korzyść-problem-pytanie

Samo zdobycie zainteresowania klienta jest dobrym sygnałem początkowym, nie daje jednak gwarancji osiągnięcia sukcesu. Telemarketing w dzisiejszych czasach jest na tyle powszechny, że większość osób podchodzi do prezentowanych w ten sposób ofert sceptycznie.

W tym celu w kolejnej fazie rozmowy warto jak najszybciej uzyskać informacje, czy oferowana przez nas usługa lub produkt rzeczywiście przyda się potencjalnemu klientowi, czy też kontynuacja rozmowy będzie jedynie stratą czasu.

Świetnie sprawdza się tutaj model korzyść-problem-pytanie, którego inicjację omówiono w pierwszej części tekstu. Po zaprezentowaniu klientowi wymiernych korzyści, należy spróbować uzyskać informacje o tym, z jakimi problemami w zakresie prezentowanej oferty obecnie boryka się konsument. Zadając właściwie sformułowane pytania telemarketer jest w stanie zasygnalizować swojemu rozmówcy, że poruszany problem rzeczywiście go dotyczy.

Po uświadomieniu klienta przychodzi czas na pytanie o potencjalne rozwiązanie wcześniej nakreślonego problemu. Jak można się domyślić, doraźną odpowiedzią będzie prezentowana przez telemarketera oferta. Całość zobrazuje dokładniej poniższy przykład:

  • Korzyść – co klient może zyskać dzięki produktowi lub usłudze? Na przykład maksymalizację przychodów.
  • Problem – co jest w danym momencie główną bolączką klienta? Czy dany problem go dotyczy? Na przykład uzyskanie informacji o zbyt małych i niezadowalających zyskach.
  • Pytanie – sprawdzenie, czy klient szukał sposobów rozwiązania problemu? Na przykład czy próbował wdrożyć strategie poprawiające wyniki sprzedażowe.

W wielu przypadkach wystarcza to, aby umówić spotkanie z rozmówcą lub zaproponować mu dokładniejsze przedstawienie oferty. Co jednak w sytuacji, gdy potencjalny klient nadal będzie niezdecydowany lub sceptycznie nastawiony?


Jeżeli nie odłożył słuchawki, to znaczy, że się waha

Cold calling jak przeprowadzić skuteczną pierwszą rozmowę

Ostatecznym sygnałem o braku zainteresowania ze strony klienta jest odłożenie słuchawki i zakończenie rozmowy. Jeżeli jednak do tego momentu rozmówca tego nie uczynił, może to oznaczać, że się waha i nie wie, jaką decyzję podjąć. W takim przypadku warto powrócić do poszukiwania głównego problemu, z jakim obecnie się boryka i trafić w najistotniejszy czynnik mogący zmusić go do podjęcia lub zmiany decyzji.

Nawet gdyby rozmowa nie zakończyła się sukcesem, na ostatnim jej etapie warto zasugerować rozmówcy bezpośrednią akcję – pozostawienie numeru kontaktowego, adresu e-mail lub ustalenie daty i godziny, kiedy będzie mógł powtórzyć rozmowę w dogodniejszych dla siebie warunkach. Pozwoli to uzyskać dodatkowy kontakt, który w przyszłości potencjalnie uda się przekuć w nowego klienta.


Nic nie dzieje się z przypadku – pamiętaj o skryptach rozmów

Tak, jak nie jesteśmy w stanie wyobrazić sobie aktora, który staje na scenie bez wcześniejszego przygotowania, tak samo praca telemarketera nie powinna bazować na przypadkowości. W związku z tym, niezbędnym elementem każdej rozmowy, w szczególności cold callingu, będzie stosowanie przygotowanych wcześniej skryptów, pozwalających na szybką reakcję i dostosowanie rozmowy do konkretnego odbiorcy.

Dzwoniąc do klienta bez takowego planu, sprzedawca może zawahać się lub pokazać brak zdecydowania. „Ściąga” w postaci gotowego skryptu nie tylko zwiększy jego pewność, ale również szansę na wyciągnięcie wymiernych korzyści ze strategii cold callingu.


Cold caling nie jest łatwą strategią pozyskiwania klientów, jednak prawidłowo przeprowadzona rozmowa ma duże szanse zakończyć się sukcesem. Jeśli zależy Ci na pozyskaniu nowych klientów, sprawdź, jakie rozwiązania mogą zaproponować Twojej firmie konsultanci VoiceConnect.

 

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *